Allt du behöver veta om churn rate

Att tappa kunder är en del av verkligheten för de flesta företag. Frågan är inte om det händer, utan hur ofta och varför. Det är här churn rate kommer in.

Churn rate visar hur stor andel av dina kunder som slutar köpa under en viss period. Det är ett av de tydligaste måtten på kundlojalitet – och ett viktigt kvitto på hur väl ditt erbjudande faktiskt fungerar över tid.

I den här guiden går vi igenom vad churn rate är, hur du räknar ut den och varför det är ett mått du bör följa regelbundet.

Vad är churn rate?

Churn rate beskriver andelen kunder som lämnar ditt företag under en given tidsperiod. Det kan handla om kunder som avslutar ett abonnemang, inte förnyar ett avtal eller helt enkelt slutar köpa.

Begreppet används ofta i bolag med prenumerations- eller avtalsbaserade affärer, men är relevant för alla företag som vill förstå hur kundrelationerna utvecklas över tid.

En hög churn rate är ofta ett tecken på att något skaver. Det kan handla om pris, kvalitet, upplevelse eller förväntningar som inte infrias. En låg churn rate, däremot, brukar hänga ihop med nöjda kunder, stabilare intäkter och bättre förutsättningar för tillväxt.

Så räknar du ut din churn rate

Det vanligaste sättet att räkna churn är att titta på hur många kunder du tappat under en viss period, i relation till hur många kunder du hade från början.

En enkel formel ser ut så här:

Churn rate = (Antal tappade kunder / Antal kunder vid periodens start) × 100

Exempel

Om du startade månaden med 1 000 kunder och tappade 150 av dem under perioden:

150 / 1 000 × 100 = 15 % churn

Det betyder att 15 procent av dina kunder lämnade under perioden.

Det finns fler sätt att räkna churn. Vissa företag väljer att mäta churn i omsättning i stället för antal kunder, särskilt om kundernas värde skiljer sig mycket åt. Andra följer churn per kundsegment för att förstå var bortfallet faktiskt sker.

Det viktigaste är inte exakt hur du räknar, utan att du räknar på ett sätt som är relevant för din affär, och gör det konsekvent över tid.

Varför är churn rate så viktigt?

Churn rate är mer än bara en procentsiffra. Det är ett samlat mått på hur ditt företag mår.

Kundlojalitet

Churn visar hur väl du lyckas behålla dina kunder. När kunder lämnar är det ofta ett tecken på att de inte upplever tillräckligt värde. Genom att följa churn över tid kan du upptäcka mönster och förstå vad som behöver förbättras.

Det kostar mer att skaffa nya kunder

Att vinna nya kunder tar tid, energi och pengar. Kostnaden för att skaffa en ny kund är ofta betydligt högre än kostnaden för att behålla en befintlig. När churn är hög måste du hela tiden fylla på med nya kunder bara för att stå still.

Genom att minska churn och öka värdet per kund blir tillväxten både stabilare och mer lönsam.

Kundnöjdhet i praktiken

Churn rate speglar hur nöjda dina kunder faktiskt är, inte vad de säger i teorin. I kombination med till exempel NPS eller kundfeedback ger churn en tydlig bild av hur kundupplevelsen fungerar i vardagen.

Churn rate visar hur företaget mår

När churn ökar är det sällan en slump. Det kan peka på:

• en produkt som inte möter kundens behov

• brister i service eller uppföljning

• otydlig kommunikation

• ett erbjudande som inte längre är konkurrenskraftigt

Om orsakerna inte identifieras i tid riskerar företaget att tappa både intäkter, förtroende och marknadsposition.

Genom att följa churn löpande går det att upptäcka förändringar tidigt och sätta in rätt åtgärder. Ibland handlar det om små justeringar, ibland om större beslut, men utan insikt är det svårt att agera alls.

Ett CRM-system gör det enklare att minska churn

För att arbeta aktivt med kundlojalitet krävs överblick. När kunddata, dialog och historik är utspridd blir det svårt att se helheten.

Ett CRM-system samlar informationen på ett ställe och gör det lättare att:

• följa kundens resa över tid

• upptäcka tidiga signaler på missnöje

• arbeta mer konsekvent med uppföljning

• skapa en mer sammanhållen kundupplevelse

När rätt personer har rätt information i rätt tid blir det enklare att arbeta proaktivt – och minska risken för att kunder lämnar i onödan.